Tο CX βαρόμετρο 2024 της HAVAS
X INDEX 2024: Tο ετήσιο παγκόσμιο CX βαρόμετρο της HAVAS που παρουσιάζει η Solid Havas, αποκαλύπτει τo νέο συμβόλαιο για το Customer Experience: Πηγαίνοντας πέρα από τις προσδοκίες
Η τριπλή φόρμουλα για ένα νικητήριο CX
Στο πλαίσιο του τρέχοντος οικονομικού κλίματος, που χαρακτηρίζεται από υψηλό πληθωρισμό και μείωση της αγοραστικής δύναμης των καταναλωτών, οι επωνυμίες αντιμετωπίζουν μια μεταμορφωτική πρόκληση στο Customer Experience (CX). Με το 48% των καταναλωτών να πρέπει να κάνουν συμβιβασμούς λόγω περιορισμένων οικονομικών δυνατοτήτων, το στοίχημα για την παροχή εξαιρετικού CX είναι περισσότερο αναγκαίο από ποτέ. Οι καταναλωτές είναι πιο απαιτητικοί από ποτέ και δηλώνουν πρόθυμοι να εγκαταλείψουν τις επωνυμίες όχι μόνο λόγω πληθωριστικών πιέσεων αλλά και εξαιτίας αρνητικών εμπειριών. Ένα εντυπωσιακό 59% των καταναλωτών, λέει ότι έχει ήδη σταματήσει να αγοράζει μια μάρκα λόγω μιας κακής εμπειρίας.
Τέτοια απογοητευτικά στατιστικά έχουν ανεβάσει τον πήχη καθώς πέρασαν οι μέρες όπου αρκούσε να ανταποκριθούν τα brands στις βασικές επιθυμίες. Οι επιχειρήσεις πρέπει τώρα να υιοθετήσουν μια ολιστική προσέγγιση που συνδυάζει τη λειτουργικότητα, τη συναισθηματική δέσμευση και την υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών. Αυτή η έκθεση παρουσιάζει τα ευρήματα από την έκτη ετήσια έρευνά X INDEX του ομίλου Havas και εμβαθύνει σε χρήσιμα συμπεράσματα.
Το βαρόμετρο HAVAS για το Customer Experience
Το 2018, η Havas CX συνεργάστηκε με το ερευνητικό ινστιτούτο OpinionWay για να αναπτύξει το βαρόμετρο X INDEX, ένα αποκλειστικό ερευνητικό εργαλείο που βοηθά τους πελάτες να προσδιορίσουν και να μετρήσουν τους πιο κρίσιμους παράγοντες στην εμπειρία του πελάτη. Η νεότερη έκδοση καλύπτει 9 αγορές και βασίζεται σε έρευνα 55.000 καταναλωτών που αξιολόγησαν την απόδοση 525 εμπορικών σημάτων σε κάθε touchpoint του customer journey.
Νικητές και Μαχητές
Ανεξάρτητα από τη χώρα, ορισμένες κατηγορίες έχουν υψηλή βαθμολογία και άλλες χαμηλότερη. Πάνω από το μέσο όρο σκοράρουν οι αυτοκινητοβιομηχανίες, τα sport brands και εκείνα της τεχνολογίας. Κάτω από τον μέσο όρο, βρίσκονται οι εταιρείες ενέργειας, οι τηλεπικοινωνίες και οι εταιρείες υπηρεσιών.
ΜΙΑ ΝΕΑ ΕΞΙΣΩΣΗ ΠΡΟΣΔΙΔΕΙ ΑΞΙΑ ΣΤΟ CX:
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ + ΕΥΧΑΡΙΣΤΗΣΗ + EXTRA MILE
Η έρευνά μας αποκάλυψε κάτι πιο ενδιαφέρον. Για πρώτη φορά, ένας νέος παράγοντας κατατάχθηκε εξίσου μεταξύ όλων και των αγορών και των κατηγοριών: «Αυτή η επωνυμία συχνά υπερβαίνει τις προσδοκίες μου». Ανεξάρτητα από τη φυλή, το φύλο, την ηλικία, την τοποθεσία ή την κουλτούρα, οι καταναλωτές περιμένουν από τις επωνυμίες να κάνουν αυτό που λέμε το “extra mile” , δηλαδή να κάνουν περισσότερα από όσα ζητούνται, να προσφέρουν περισσότερα από τα αναμενόμενα και να προχωρήσουν περισσότερο για να τους εντυπωσιάσουν σε κάθε σημείο επαφής. Το Great Expectations δεν είναι πια μόνο ένα κλασικό μυθιστόρημα, είναι πλέον κάτι το οποίο θα ανταμείψει τα brands που θα κάνουν το παραπάνω βήμα.
#1 Όλα ξεκινούν από την αποτελεσματικότητα
«Δεν χάνω χρόνο, είναι αποτελεσματικό»
Αυτό λένε οι καταναλωτές μένοντας σταθεροί και διαφανείς σε αυτό που περιμένουν: Θέλουν πρώτα απ’ όλα, να ζήσουν ένα ταξίδι που είναι απρόσκοπτο και αποτελεσματικό. Αν δε μπορείτε να αποδώσετε σε αυτό, θα απορριφθείτε αμέσως.
#2 Στη συνέχεια, προσθέστε μια δόση ευχαρίστησης
«Η εμπειρία στο κατάστημα / online με αυτή τη μάρκα είναι πάντα ευχάριστη»
Οι εκπλήξεις και οι απροσδόκητες πινελιές προσθέτουν ευχαρίστηση στο ταξίδι του καταναλωτή. Ένας τρόπος για να το πετύχετε αυτό είναι χρησιμοποιώντας την τεχνολογία ώστε να προσφέρετε μια καινοτόμο εμπειρία. Το να μπορείς να ικανοποιείς συναισθηματικά τους πελάτες, παρέχει άμεση ικανοποίηση και μακροχρόνια πίστη.
#3 Όμως τα καλύτερα brands πηγαίνουν ακόμα παραπέρα
«Αυτή η μάρκα συχνά, ξεπερνά τις προσδοκίες μου».
Οι καταναλωτές σε κάθε αγορά θέλουν brands που υπερβαίνουν τα δεδομένα. Αυτοί θα είναι οι πραγματικοί νικητές, όσοι προσαρμοστούν στην κουλτούρα του “extra mile”.
3 ΤΡΟΠΟΙ ΓΙΑ ΤΟ EXTRA MILE
#1 Περισσότερη έκπληξη
Αισθάνομαι πάντα ευχάριστη έκπληξη με όσα μου προσφέρει αυτή η μάρκα»
Μην υποτιμάτε ποτέ τη μεταμορφωτική δύναμη της έκπληξης. Ολόκληρο το CX ταξίδι γεμίζει ικανοποίηση με απροσδόκητες θετικές πρωτοβουλίες και αυτό φέρνει πάντα αφοσίωση.
#2 Περισσότερη καινοτομία
«Η μάρκα χρησιμοποιεί τεχνολογία για να παρέχει μια καινοτόμα εμπειρία»
Η καινοτομία όχι μόνο σάς διαφοροποιεί από τους ανταγωνιστές, αλλά δημιουργεί επίσης ικανοποίηση στους πελάτες μέσω της εξατομίκευσης. Εάν το brand σας δεν καινοτομεί και δεν ιντριγκάρει τους πελάτες σας, θα βρουν ένα άλλο που θα το κάνει.
#3 Κάντε τα δεδομένα επιβράβευση
«Αυτή η επωνυμία παρέχει μεγάλη αξία στα δεδομένα μου»
Οι καταναλωτές γνωρίζουν πόσο πολύτιμα είναι τα δεδομένα τους, επομένως, σε αντάλλαγμα, θέλουν να τους δοθούν κίνητρα. Όσο περισσότερα δεδομένα δίνουν, τόσο περισσότερα περιμένουν. Τα προγράμματα αφοσίωσης με υπερ-εξατομικευμένα χαρακτηριστικά βρίσκονται σε άνοδο.
GOING BEYOND: ΤΟ ΚΛΕΙΔΙ ΓΙΑ ΠΕΛΑΤΕΣ ΠΟΥ ΕΠΙΣΤΡΕΦΟΥΝ
Η λειτουργική αποτελεσματικότητα παραμένει το θεμέλιο και είναι το πρώτο βήμα που πρέπει να προσφέρουν τα brands. Όταν εξετάσαμε τα πιο χαρακτηριστικά κριτήρια σε όλες τις χώρες και τις κατηγορίες, 4 αναδείχθηκαν που αφορούν στην λειτουργική απόδοση: «Δεν χάνω χρόνο, είναι αποτελεσματικό», «είναι εύκολο να βρω αυτό που ψάχνω», «η μάρκα έχει στο επίκεντρο τις ανάγκες μου» και «η επωνυμία απαντά πάντα στα αιτήματά μου αμέσως». Οι επωνυμίες με την υψηλότερη απόδοση στα παραπάνω, είναι αυτές που εξορθολογίζουν το customer journey, διασφαλίζοντας ότι δεν χάνεται χρόνος και ότι δίνουν άμεσες απαντήσεις στα αιτήματα των πελατών. Ωστόσο, η λειτουργικότητα από μόνη της δεν αρκεί. Η προσθήκη ευχαρίστησης και συναισθηματικής αξίας στην εμπειρία του πελάτη είναι επίσης σημαντική – και μπορεί να επιτευχθεί κάνοντας την εμπειρία πιο διασκεδαστική και ελκυστική. Ωστόσο, για να διαφοροποιηθούν πραγματικά και να ηγηθούν στον τομέα CX, οι εταιρείες πρέπει να προσπαθήσουν να υπερβούν τα αναμενόμενα.
